«Un 89% de los consumidores, en una reciente encuesta de consultoría electrónica, dijo que la experiencia del cliente es un factor clave en la lealtad con la marca».
Pero esa lealtad no ocurre de la noche a la mañana, depende de cada empresa aumentar la lealtad de los clientes a lo largo del tiempo y en cada interacción.
Aquí hay seis puntos para comenzar a fomentar la lealtad de los clientes:
1.-Escuchar.
Las empresas que lideran el camino en la experiencia del cliente pueden ser diferentes en sus enfoques, pero todas comparten una cosa importante en común: escuchan a sus clientes.
Es necesario ofrecer a los clientes la oportunidad de ser escuchados y asegúrese de que su organización esté escuchando las necesidades y requerimientos de cada cliente, que sin duda son diferentes entre cada uno.
2.-Ir más allá.
Una buena experiencia del cliente minimiza sus frustraciones y hace que sea fácil hacer negocios con la empresa y cerrar la venta. Esa experiencia se puede mejorar agregando elementos que sorprenden y deleitan a los clientes, por ejemplo, un mail de agradecimiento por la compra, un regalo extra, una llamada de seguimiento para resolver dudas, una felicitación en su cumpleaños.
3.-Hacerlo personal.
A las clientes les gusta ser tratados como personas y no como una inversión o un signo de pesos, los clientes valoran las relaciones personales, el interés que se demuestra en sus necesidades y las soluciones que se les ofrece para solucionarlas.
Con la información reunida, almacenada y analizada de los clientes, se pueden generar acciones concretas para ganar la lealtad del cliente, como la fecha de cumpleaños, los lugares de origen, pasatiempos, compras pasadas y otros detalles únicos que permitirán personalizar la experiencia y hacer único el momento de compra.
4.-Crear conexiones emocionales.
Las emociones impulsan las decisiones de compra, ya sea que se trate de compra de servicios o productos. Es importante tomarse un tiempo para descubrir cuáles son esas emociones que hacen que los clientes decidan o no comprar.
Para apoyar la fidelización del cliente es importante compartir las emociones y la pasión de la propia organización con el cliente, este hecho generará confianza.
5.- Considerar los detalles.
Tener en cuenta que cada detalle puede mejorar o disminuir la experiencia del cliente y puede afectar la lealtad del cliente. Por ejemplo, si la empresa se dedica al e-comerce y existe un proceso para pagar fácil de usar. Si un cliente tiene que hacer dos clics en lugar de uno para pagar, eso se aleja de la buena experiencia del cliente. Todo debe ser racionalizado y los procesos inmediatos.
6.-La prioridad es el cliente.
Para tener éxito, la experiencia del cliente debe ser valorada y enfatizada de arriba hacia abajo en la empresa, desde el director hasta el repartidor. Se deben llevar a cabo conversaciones regulares en cada departamento para conocer que tan bien se está desempeñando la experiencia del cliente y cómo mejorarla continuamente para fomentar la lealtad de los clientes.
Hay que recordar que los clientes actualmente cuentan con una gran cantidad de opciones y acceso total a la información y donde el más mínimo fallo puede hacer que opten por tu competidor, un cliente satisfecho es el mejor embajador de tu marca.
Adaptación del texto original publicado en ClickDimensions.
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