El cliente «siempre tiene la razón» ¿Cierto o falso?

¿Cuantas veces hemos escuchado esta frase o hemos pensado en ella al momento de dar una sugerencia, colocar una queja o reconocer un buen servicio en algún establecimiento?

Sin duda han  sido muchas de veces; en algunos casos nos toca estar del lado del cliente y en otros del lado del proveedor y en ambas posiciones se puede decir que es realmente difícil tener satisfecho al cliente,  “difícil” más no ¡IMPOSIBLE!

Hoy más que nunca vivimos en una época en la que toda la información y herramientas las tenemos al alcance de nuestras manos, lo que antes se veía lejano, actualmente lo tenemos más cerca de lo que imaginamos.

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En efecto,estamos viviendo una verdadera Transformación Tecnológica y Digital y esto se convierte en un gran reto para todos pues implica que nuestros clientes nos pidan cada vez más y mejores herramientas que se adapten al curso de los datos que tiene el mundo.

Es importante saber que la situación del mercado está cambiando de una manera vertiginosa donde en los próximos años el cliente sigue siendo el foco central y esto no va a cambiar.

Este dato debe ampliarnos el panorama para diseñar estrategias que ayuden a atraer y mantener clientes, debemos generar una oferta de valor para lograr que todos ellos se sientan identificados y se enganchen con nuestra marca y las herramientas que comercializamos.

No importa el lugar o el momento, hoy todo está disponible y la clave para tener clientes satisfechos está en ofrecerles servicios/productos de manera ágil, efectiva y oportuna además que la información esté accesible en todo momento para que sus actividades diarias se simplifiquen aún más.

Entonces ¿Cómo logramos conectar con nuestros clientes?

conectar (1)Existen muchos mecanismos para lograr captar la atención de las personas que visitan nuestro portal o bien de nuestros clientes que constantemente están evaluando nuestro servicio o buscando nuevas opciones para invertir.

Debemos pensar que generando contenidos que den valor y aporten conocimiento es la mejor manera de interactuar con todos ellos, la creación de videos, manuales,  el participar en comunidades de usuarios y los aportes de conocimiento a través de guías de usuario; en este proceso todo debe estar disponible, fácil de encontrar para todo aquel que esté buscando información.

Es muy importante tener presente que nuestros clientes todo el tiempo están evaluando el desempeño de nuestros servicios y la manera en que nos comunicamos con ellos, si queremos romper el paradigma de la frase: “El cliente siempre tiene la razón” y esto cambiarlo por una filosofía de siempre CONECTAR CON CLIENTES para que la frase sea “El Cliente siempre obtiene lo que me pide de forma fácil donde sea y como sea que lo busque” debemos pensar que sin importar el área y la persona que hable con el cliente siempre debe ofrecer contenido de valor.

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6 maneras de fomentar la lealtad del cliente.

«Un 89% de los consumidores, en una reciente encuesta de consultoría electrónica, dijo que la experiencia del cliente es un factor clave en la lealtad con la marca».

Pero esa lealtad no ocurre de la noche a la mañana, depende de cada empresa aumentar la lealtad de los clientes a lo largo del tiempo y en cada interacción.

Aquí hay seis puntos para comenzar a fomentar la lealtad de los clientes:

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1.-Escuchar.

Las empresas que lideran el camino en la experiencia del cliente pueden ser diferentes en sus enfoques, pero todas comparten una cosa importante en común: escuchan a sus clientes.

Es necesario ofrecer a los clientes la oportunidad de ser escuchados y asegúrese de que su organización esté escuchando las necesidades y requerimientos de cada cliente, que sin duda son diferentes entre cada uno.

2.-Ir más allá.

Una buena experiencia del cliente minimiza sus frustraciones y hace que sea fácil hacer negocios con la empresa y cerrar la venta. Esa experiencia se puede mejorar agregando elementos que sorprenden y deleitan a los clientes, por ejemplo, un mail de agradecimiento por la compra, un regalo extra, una llamada de seguimiento para resolver dudas, una felicitación en su cumpleaños.

3.-Hacerlo personal.

A las clientes les gusta ser tratados como personas y no como una inversión o un signo de pesos, los clientes valoran las relaciones personales, el interés que se demuestra en sus necesidades y las soluciones que se les ofrece para solucionarlas.

Con la información reunida, almacenada y analizada de los clientes, se pueden generar acciones concretas para ganar la lealtad del cliente, como la fecha de cumpleaños, los lugares de origen, pasatiempos, compras pasadas y otros detalles únicos que permitirán personalizar la experiencia y hacer único el momento de compra.

4.-Crear conexiones emocionales.

main-35Las emociones impulsan las decisiones de compra, ya sea que se trate de compra de servicios o productos.  Es importante tomarse un tiempo para descubrir cuáles son esas emociones que hacen que los clientes decidan o no comprar.

Para apoyar la fidelización del cliente es importante compartir las emociones y la pasión de la propia organización con el cliente, este hecho generará confianza.

5.- Considerar los detalles.

Tener en cuenta que cada detalle puede mejorar o disminuir la experiencia del cliente y puede afectar la lealtad del cliente. Por ejemplo, si la empresa se dedica al e-comerce y existe un proceso para pagar fácil de usar. Si un cliente tiene que hacer dos clics en lugar de uno para pagar, eso se aleja de la buena experiencia del cliente. Todo debe ser racionalizado y los procesos inmediatos.

6.-La prioridad es el cliente.

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Para tener éxito, la experiencia del cliente debe ser valorada y enfatizada de arriba hacia abajo en la empresa, desde el director hasta el repartidor. Se deben llevar a cabo conversaciones regulares en cada departamento para conocer que tan bien se está desempeñando la experiencia del cliente y cómo mejorarla continuamente para fomentar la lealtad de los clientes.

Hay que recordar que los clientes actualmente cuentan con una gran cantidad de opciones y acceso total a la información y donde el más mínimo fallo puede hacer que opten por tu competidor, un cliente satisfecho es el mejor embajador de tu marca.

Adaptación del texto original publicado en ClickDimensions.

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